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          E-COMMERCE, CRM & MARKETING
Customer Journey – einzelne Touchpoints
VON DER ZIMMER- SUCHE BIS ZUM CHECK-IN
Jeder Hotelier freut sich über Gäste im Hotel. Aber wo kommt der Gast eigentlich das erste Mal mit dem eige- nen Hotel in Berührung? Wo lässt er sich inspirieren? Wo findet er die benötigten Informationen? Und auf welcher Plattform bucht er letztendlich sein Zimmer? Hat er einmal den Weg zu uns gefunden – was passiert danach?
All das wird im Marketing durch die Customer Jour- ney beschrieben. Diese spielt in der Hotellerie eine entscheidende Rolle. Sie beschreibt den gesamten Prozess, den ein Gast von seiner ersten Interaktion mit einem Hotel bis hin zur Buchung, dem Aufenthalt und der Nachbereitung durchläuft. Um die Customer Journey zu beschreiben, wird die Bezeichnung der Touchpoints zu Hilfe genommen. Touchpoints oder Kontaktpunkte bezeichnen die Berührungspunkte des Gastes mit dem Hotelprodukt. Diese können sowohl physischer als auch digitaler Natur sein.
Dazu zählen beispielsweise die Hotelwebsite, Online-Bewertungsplattformen, soziale
Medien, Telefonanrufe, E-Mails sowie die ver- schiedenen Einrichtungen des Hotels wie Emp- fangsbereiche, Zimmer, Restaurants und Spa-Bereiche. Jeder dieser Kontaktpunkte bietet die Möglichkeit, den Kunden positiv zu beeinflussen und sein Gesamt- erlebnis zu verbessern. Der Expertenkreis E-Commerce, CRM und Marketing hat die
digitalen Touchpoints der Customer Journey
näher unter die Lupe genommen und die
wichtigsten genauer betrachtet. Das Team brainstormte es zunächst, welche Berüh- rungspunkte in den verschiedenen Phasen der Reise gibt, teilte sie anschließend in die Bereiche Owned, Paid und Earned ein und formulierte Erklärungen und Handlungsempfehlungen für die wichtigsten Kontakt- punkte. Welche Touchpoints das sind und was es mit den Begriffen Owned, Paid und Earned auf sich hat,
erfahrt ihr in der ersten Veröffentlichung zum Thema Customer Journey des Expertenkreises, welche sich mit der Inspirations- phase beschäftigt. Lies den Artikel, wenn du wissen möchtest, wie du die verschiedenen Kontaktpunkte optimal gestalten und nutzen sowie das Kundenerlebnis verbessern kannst. Erfahre, wie du durch eine optimale Customer Journey eine langfristige Kundenbindung aufbauen, die Direktbuchungen steigern und somit langfristig die Vertriebskosten senken kannst.
8 | HSMA Facts&Faces 09 | Juli 2023
                               Illustration © TarikVision/stock.adobe.com
   Autorenteam des Expertenkreis E-Commerce, CRM & Marketing
 




















































































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